CSR(社会的責任)

お客様をはじめ、社会に感謝し、 私たちにできることを日々積み重ねてまいります。

お客様とともに
(ステークホルダーの皆様へ)

第一のステークホルダーとしてお客さまを考えており、事業についても顧客基点ですすめております。ウーマン スマイル カンパニーと標榜しておりますとおり、各部署、各従業員において「お客さまを笑顔にすること」を基本として業務を行っております。

安心・安全な商品への取り組み

経済産業省「第12回製品安全対策優良企業表彰」優良賞受賞!

2018年、経済産業省主催の「平成30年度 第12回製品安全対策優良企業表彰」において、優良賞を受賞しました。当社はお客様からのご支持を得る上で、安全で安心な品質を 提供することは不可欠であり、長きにわたり様々な取り組みを継続的に行っていますが、この度下記3点が評価され、受賞に至りました。

日本対がん協会とは

【受賞の理由】
◆千趣会リスクマネジメント体系に基づいた全社リスク管理体制の構築
ガバナンス、コンプライアンス、リスク管理のフレームワークに基づき、全社リスク管理体制を、従来からの組織である品質管理部門、品質保証部門、リコール対策部門が相互に連携する形で統括する組織として構築し、全ての商品のリスクマネジメントを可能な体制を実現した。その体制のもと、新しいジャンルの商品についてリスクアセスメントを実施し、販売可能性を判断している。
◆販売形態を踏まえた品質基準と販売規制商品の規定による販売商品の安全性確保
販売する商品に関してはアイテム別に品質基準を設定しており、必須基準を設定して遵守を強化している。品質基準とは別に、販売すべきではない商品を明確にするため、販売規制商品の規定を定めており、通信販売の目線からカタログなどの説明では安全面への理解が得られないと判断した商品については規制対象としている。育児用品等については、これまでの経験に基づき独自の品質基準を設定し、安全性確保に取り組んでいる。
◆社内の製品安全意識向上を図るためのギジタイケン展の開催
商品の仕入れを担当する部門をはじめ全ての部門が参加することを目的として、自社で販売した商品で発生した不具合や事故の経験を実際の商品やパネルの説明で体感(疑似体験)することで、従来の業務フローの各ステップでの事故予防に対する意識向上を図っている。

千趣会の品質力

厳格な品質基準

商品ジャンル・アイテムごとに、明確かつ厳格な自社基準値を設定。これをクリアしたものを採用しています。
JIS・SG基準・食品衛生法にプラスして、さらに厳しい自社基準を設定しています。
注)JIS:日本工業規格 SG:セーフティーグッズ(製品安全協会)

厳格な品質基準

生産管理の徹底

仕様や素材による不適正商品を排除し、基準や検査に合格するよう、何度もチェックを実施しています。

生産管理の徹底

千趣会では企画から商品化するまでの間に、初回のサンプルから商品センターでの最終抜き取り検品に至るまで、
多段階でのチェックを厳格に実施しています。
SPA型商品開発を強化していくにあたり、適切な工場選定や素材から製品まで一貫した生産管理、
品質コントロールなどの精度を高め、さらに徹底していきます。

 

例えば こんな自社基準や規制を設けています

衣料品

全ての掲載商品(中国をはじめとする海外生産品も含む)について、
生地や製品段階で下記の事前検査を行い、自社で検査結果を確認しています。

雑貨品

・海外生産品も含め、全ての商品サンプル・仕様書を仕入れ先でチェック
さらに千趣会の品質管理担当者がもう一度チェックしています。
・必要に応じて〈公的検査機関〉での検査も実施しています。

食品

メーカーで衛生基準検査を行い、千趣会で報告書を確認しています。

※上記とは別に、環境保護への取り組みとして「環境商品採用基準」を設け、販売規制も行っています。

 

品質マネジメントフロー

 

お取引さまとともに

自社オリジナルの商品はさることながら、仕入れ商品についても当社で販売する商品はすべて、千趣会が規定する品質基準をクリアしています。そのため生産委託先の工場やサプライヤーであるメーカーには、千趣会が求める品質への理解の徹底に努めています。例えば、中国工場に生産委託している自社のオリジナル衣料品では、認定検品工場(2017年12月現在31拠点)で原則全数を検品しています。雑貨品についても、委託業者による出張検品をベースに必要に応じて検品工場で全数検品を実施するとともに、当社従業員が現地に赴き、検品確認をしています。
お取引さまとともに

「お客さまの声」の傾聴と
商品・サービスへの反映

商品化する前はもちろん、商品化してからも常に「お客さまの声」に注意深く耳を傾け、安全で高品質な商品、サービスをお届けいたします。

お客さまからのご要望ご意見だけでなく、ベルメゾンネットの商品にいただくすべてのレビューに 毎日目を通し、品質面のご指摘については担当バイヤーや取引先とともに、内容に応じて品質の見直しや出荷停止などの措置を検討・改善を行っています。
また、電話・メール・FAXなどでいただくご意見・ご感想についても、一括して「ベルメゾンコールセンター」で受け付け、1つの システムで管理・解析したうえでその結果をデータベース化しています。
集められた年間約100万件以上の声は、全従業員が見ること ができ※、商品、お客さま窓口、配送、品質管理などの各担当者が共有し、日々改善を心がけています。
※個人を特定できない情報として記録されています。

  • お客様
  • 蓄積
  • 解析
  • 社内共有

お客さまの声を聞き、改善した一例をご紹介

ex.1 商品交換の見直し

  • お客様の声 商品交換はネットでもできますか?

    お客様の声
    商品交換はネットでもできますか?

  • サイズ・色の交換はお電話のみの受付だったものを、ネットでも可能に。

    サイズ・色の交換はお電話のみの受付だったものを、ネットでも可能に。

ex.2 お届け予定カタログの確認と不要登録を可能に

  • お客様の声 どのカタログが届くか知りたい、いつ届くか知りたい!

    お客様の声
    どのカタログが届くか知りたい、いつ届くか知りたい!

  • お届け予定のカタログの種類とお届け時期がベルメゾンネットで確認できるように機能追加。

    お届け予定のカタログの種類とお届け時期がベルメゾンネットで確認できるように機能追加。

  • お客様の声 欲しいカタログだけ送って欲しい!

    お客様の声
    欲しいカタログだけ送って欲しい!

  • お届け不要のカタログをお客様ご自身で登録できるように機能追加。

    お届け不要のカタログをお客様ご自身で登録できるように機能追加。

ex.3 大型商品の引取り

  • お客様の声 商品が大きく、自分で返品できない ので引取りに来て欲しい。

    お客様の声
    商品が大きく、自分で返品できない ので引取りに来て欲しい。

  • 同様の声が多々寄せられ、大型商品の引取りを有料サービスとして開始。

    同様の声が多々寄せられ、大型商品の引取りを有料サービスとして開始。

ex.4 商品の説明に関する改善

  • お客様の声 ソファーカバーの掛け方が難しい。

    お客様の声
    ソファーカバーの掛け方が難しい。

  • 掛け方をイラストを用いた説明書やベルメゾンネットの動画でご案内。

    掛け方をイラストを用いた説明書やベルメゾンネットの動画でご案内。

顧客満足度調査

当社では、ニーズに合致した商品開発に取り組むと同時に、サービス品質の向上にも取り組んでいます。
今後も、これらの定期的な調査やお客さまから寄せられる声を一つひとつ確認し、顧客満足度向上に向けて継続的に取り組んでいきます。

ベルメゾンCSI(顧客満足度)調査の実施

2006 年からベルメゾンCSI(顧客満足度)調査を年に1度実施しており、商品やサービスについて調査しています。そのほか、配送品質向上のために、カタログのお届け・ご注文商品のお届け・組立設置商品のお届けについてWebサイトでの満足度調査を実施しています。また、コールセンターの応対品質向上に向けて、IVR(自動音声応答)を活用した満足度調査も実施しています。

JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査)

お客さまをよりよいサービスを提供できるよう、JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査)※で得られたご意見や評価を、事業運営に取り入れています。
これらは今後のサービス品質向上の取り組みに活かしていきます。 ※JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査):公益財団法人 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会により年に1回実施されている日本最大級の顧客満足度調査。

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