この記事では、ECサイト運営における返品処理を適切に行うときのポイントをまとめています。また、返品処理を減らすための方法も紹介しているので、ECサイト運営にぜひお役立てください。
物流に関する課題やお悩みがございましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。
- 目次
1. 返品処理とは
返品処理とは、ECサイトで顧客から購入商品の返品を要望された場合に行う、一連の手続きのことです。顧客から返品の申し出を受け付け、購入された商品を受け取り、顧客に返金するまでの処理を指します。顧客が商品を受け取る前に返送になった場合も、返品処理として扱われることがあります。
返品処理は、慎重に取り組まないと顧客満足度や会社の信頼性、ブランド価値が低下するなどのおそれがあるため、ECサイト運営において重要な業務です。一方、これらを迅速かつ正確に行うことができれば、むしろそれらの向上につながることもあります。
ただし、返品処理は手間がかかるため、適切に対応できるようにするだけでなく、返品処理が起きないような対策を講じることも重要です。
2. 返品処理が起きる主なパターン
そもそも、なぜ返品処理が起きるのでしょうか。主なパターンを、具体例を交えながらご紹介します。
2-1. ユーザー都合による返品
1つ目が、ユーザー都合による返品です。
例えば、衣料品の場合、商品のサイズが合わなかった、色が思っていたものと違った、素材感が好みでなかったなどの理由で返品が発生することがあります。また、家電製品の場合、商品の性能が思っていたものと違った、使い方がわからなかったなどの理由でしばしば返品が発生します。
このように、商品や業種によって具体的なケースは異なりますが、顧客が商品を実際に使ってみて、その商品に対する期待が外れた場合に返品処理が必要になることがあります。
2-2. 販売者のミスによる返品
2つ目が、販売者のミスによる返品です。
例えば、衣料品の場合、汚れや傷、意図のほつれなどがあった際に返品が生じることがあります。また、家電製品や化粧品などの場合、商品がすでに開封されている、商品が壊れている、付属品がない、保証書が付いていないなどの問題によって、顧客から返品を要望されることがあります。
販売者側がきちんと検品などをすれば防げたミスによって返品処理が発生するケースは少なくありません。
2-3. 配送トラブルによる返品
顧客都合でも販売者のミスでもなく返品処理が必要になることがあります。それが、配送トラブルによって返品が発生したときです。
例えば、配送業者が配送中に商品を破損してしまったときは、出荷前に商品が破損していたときと同様、返品処理がしばしば発生します。
また、配送業者が荷物を誤配送した場合に起きるときもあります。違う住所に届けてしまったことで顧客が指定した日に商品が届かず、顧客から「この日に届かないのであれば返品したい」と要望されるケースはゼロではありません。
一方で、配送業者は指定された住所に問題なく届けにいったものの、顧客の住所入力の誤りによって商品を届けることができず、そこで指定日に間に合わないのであれば返品したい、という申し出を受けるケースもあります。このときも、場合によっては返品処理が発生するでしょう。
ほかにも、配送業者が荷物を届けにいったものの顧客が不在で、さらに再配達できない日が続き、結果として配送業者の荷物の保管期間が過ぎて商品が戻ってきてしまったときに返品処理が必要となるケースも見られます。
このように顧客都合でも販売者のミスでもなく（住所入力の誤りや不在による返品は顧客都合といえるかもしれませんが）、配送トラブルによる返品で必要となるパターンもあります。
3. 返品処理の大まかな流れ
返品処理の大まかな流れは以下の通りです。
１．顧客からの返品依頼の受け付け
顧客からの返品依頼を受けたら、返品理由などを聞いて、商品の返送の案内や返金の時期などの説明をします。
２．返品商品の受け取り
顧客から当該商品が送られてきたら返品商品の状態を確認し、傷や汚れがついていないか、開封されていないかなどを確認します。なお、返送する際の送料は、顧客都合の場合は顧客負担、販売者によるミスの場合は販売者負担となるのが一般的です。
３．返金処理の実施
返品商品の確認が終わったら、支払い方法に応じて返金対応をします。帳簿や伝票の処理はこのタイミングで行います。場合によっては代替商品を送ることもあります。
４．返品商品の処分
返品された商品の処分は、状態によって変わります。返品商品が再販可能であれば、在庫管理を行うかリサイクル業者に買い取ってもらいます。一方、返品商品が汚損、破損していた場合は廃棄処分します。
4. 返品処理をするときのポイント
返品処理をするときのポイントには、次のようなものがあります。順に詳しく解説します。
4-1. 早めに対応する
返品が必要になった場合は、早めに対応することが重要です。
顧客が販売者のミスや配送トラブルで返品を要求しているとき、販売者に対して不満を抱えていることが予想されますが、その不満が時間の経過とともに大きくなる傾向があるからです。
例えば、商品が欠陥品だった場合、ユーザーはすぐに返品したいと思っているかもしれません。しかし、対応が遅くなってしまった場合、ユーザーの不満は高まり、悪い評価やクレームにつながる可能性があります。
なお、実際の顧客対応では、「早めにご返金します」ではなく、「◯日までにご返金します」などと明確な日にちを伝えるのがポイントです。販売者が明日中に対応するつもりで「早めに」と伝えても、顧客は「1時間くらいで対応してくれるのだろう」と思っていることがあります。日にちをはっきりと伝えておくと、こうした販売者と顧客の感覚の違いによるトラブルを避けられます。
4-2. 詳細な情報を収集する
返品処理をする際に、顧客から詳細な情報を収集することも大切です。
まず、二次トラブルの予防につながります。前述したように、返品が起きるケースは多様です。ただ、それぞれにおいて適切な返品処理方法が異なります。
例えば、「商品が破損していたから返品したい」という要求があったとき、「商品が思っていたものと違っていたから返品したい」ケースと同じ対応をしてしまうと、思わぬトラブルにつながりかねません。詳しい情報を収集していると、こうしたリスクを避けつつ、スムーズに必要な対応をできるようになります。
また、返品処理のスピードアップも期待できます。例えば使用済みの商品の返品の場合、その商品を新品としては販売できないため、別の処理方法をとらなければいけません。顧客が商品を使用したうえで返品を希望しているのかを事前に聞いておくと、このような判断を迅速にできるようになります。
4-3. 返品商品の返送の有無や状態を確認する
返品商品の返送の有無や状態を確認することもポイントです。
例えば、顧客から返送されたかしばらく確認をしなかったために、返金だけして商品を回収できなかったケースがあります。また、返品された商品が破損していたり開封されていたりしたことに気づかないまま、再度販売をしてしまい、再度トラブルが発生した事例もあります。
このような確認漏れを防ぐには、返品確認リストを使用するとよいでしょう。確認リストには「返品期日内に返送されてきているか」「タグは切られていないか」といった情報も含まれます。
4-4. 返品対応の評価を顧客に依頼する
返品処理において顧客の満足度を向上させるためには、顧客からのフィードバックを積極的に取り入れることが必要です。
そこで、返品対応についての評価を顧客に依頼することをおすすめします。具体的には、商品の返品処理が完了したあとに、顧客に対してアンケート調査を実施してみましょう。アンケートを取ることで、返品処理についての満足度を直接知り、その返品処理が正しかったかどうかの判断材料を得ることができます。
5.返品処理をスムーズに行うためにしておきたい事前準備
返品処理をよりスムーズに行うためには、顧客が返品したいと思ったときに出てくる疑問を先にまとめておくとよいでしょう。返送料はどちらが負担するのか、配送業者に指定はないのか、いつまでに商品を送り返せばいいのかなどです。
特に商品不備による返品は、顧客に残念な思いをさせたうえに、さらに返送の手間をかけさせるため、迅速に対応できるように少しでもわかりやすい返品フローを構築しておく必要があります。例えば、商品の発送時に「返品連絡票」を入れる、マイページから返品明細や返品バーコードをダウンロードできるようにするなどが有効です。
このような対応方法を、顧客のよくある疑問およびその答えとあわせてマニュアルにまとめておくと、返品処理における対応品質がさらに向上するでしょう。
6. 返品処理を減らすため対策方法
最後に、返品処理を減らすための対策方法をご紹介します。
返品率を下げるためには、返品内容や返品理由を次のような問いを立てて明らかにし、データ化したうえで、改善策を実行すると良いでしょう。
- 自社で一番返品されている商品はどれか？
→返品数が多い商品がわかれば、その商品から優先的に改善することで返品処理を減らせます。 - それぞれの商品の返品理由は何か？
→「サイズが合わなかった」と「イメージ違い」とでは改善箇所が異なります。それぞれの理由を把握すれば、的確な改善策を立てることができます。
主な改善策をご紹介しますので、ご参考ください。
6-1. 商品の説明を充実させる
顧客都合での返品は、商品のイメージ違いなどによって起こります。そのため、例えば衣料品であれば「裏地：有／伸縮性：無／ファスナー位置：横」のように商品説明を充実させるのが大切です。
以下のポイントをもとに商品説明文を改善してみましょう。
- 商品の特徴が細かく明記されているか
- サイズ感がわかるように寸法が詳しく記載されているか
- 画像や動画を使って色・素材が正確に表現されているか
- 使用例や魅力が伝わるような内容か
- 同じカテゴリーの商品と簡単に比べられる表（比較表）のような情報があるか
- レビューや口コミが掲載されているか
6-2. 商品の管理の仕方を見直す
返品処理は、商品の破損など販売者のミスで生じるケースが少なくありません。次のようなポイントを見直してみましょう。
- メーカーから商品が入荷した際に検品は正しく行われているか
- ピッキングミスにつながらないように正しい場所に保管されているか
- 商品の特徴にあった管理をしているか（例えば温度設定は正しいか）
また、返品は配送による破損で生じることもあります。そのため、適切な梱包ができているのかも見直してみましょう。商品にぴったりと合ったサイズの箱を選べているか、クッション材をきちんと入れているか、などをチェックすることも返品処理を減らす有効な手段です。
6-3. 配送業者とコミュニケーションを十分に取る
配送トラブルによって返品処理が多く発生している場合は、配送業者とコミュニケーションをしっかりと取るのも一考です。返品処理が多発している事実を伝え、改善案を一緒に考えてみると状況が改善することがあります。
一方で、状況があまり変わらなければ、配送業者そのものを見直してみます。配送業者を選定する際には、配送エリアや商品の種類、配達日数、配送コストなど、自社のニーズに合った配送業者を選定することが重要です。
7. 物流に関するお悩みなら千趣会にご相談ください
返品処理は、気をつけなければいけない点が多岐にわたります。
また運用時に発生したトラブルに対して、迅速に対応できる体制を整えることも不可欠です。
トラブルに対応できる人材を用意するのが難しい場合もあるでしょう。人員配置についても、そううまくはいかない……と考えているかもしれません。そのような企業におすすめしたいのが、物流の代行です。
千趣会では、物流業務そのものを行うフルフィルメントサービスを提供しています。これまで多くの会社を支援してきた実績と経験をもとに、個々の会社が抱える課題にあわせて、必要なサポートの提案をすることが可能です。
物流に関する課題やお悩みがございましたら、ぜひ一度ご相談ください。
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