CSR(社会的責任)

お客様をはじめ、社会に感謝し、 私たちにできることを日々積み重ねてまいります。

お客様とともに
(ステークホルダーの皆様へ)

第一のステークホルダーとしてお客さまを考えており、事業についても顧客基点ですすめております。ウーマン スマイル カンパニーと標榜しておりますとおり、各部署、各従業員において「お客さまを笑顔にすること」を基本として業務を行っております。

安心・安全な商品への取り組み

お客さまに提供する商品・サービスのクオリティに徹底的にこだわり、改善を続けていくことが、お客さま満足や価値の創造につながると考えています。お客さまにお届けする商品は商品ジャンルごとに明確および厳格な品質基準を策定しています。
安心・安全な商品をお届けすることは当社の強みの一つとして考えています。

千趣会5つの強み「品質力」の詳細はこちらから

製品事故等があった際は各商品部の部署にて組織されているリスク管理統括委員会を開催、製品事故を経営層含めた従業員に共有するとともに、不具合の除去と再発防止に努めています。

「お客さまの声」の傾聴と
商品・サービスへの反映

商品化する前はもちろん、商品化してからも常に「お客さまの声」に注意深く耳を傾け、安全で高品質な商品、サービスをお届けいたします。

お客さまからのご要望ご意見だけでなく、ベルメゾンネットの商品にいただくすべてのレビューに 毎日目を通し、品質面のご指摘については担当バイヤーや取引先とともに、内容に応じて品質の見直しや出荷停止などの措置を検討・改善を行っています。
また、電話・メール・FAXなどでいただくご意見・ご感想についても、一括して「ベルメゾンコールセンター」で受け付け、1つの システムで管理・解析したうえでその結果をデータベース化しています。
集められた年間約100万件以上の声は、全従業員が見ること ができ※、商品、お客さま窓口、配送、品質管理などの各担当者が共有し、日々改善を心がけています。
※個人を特定できない情報として記録されています。

  • お客様
  • 蓄積
  • 解析
  • 社内共有

お客さまの声を聞き、改善した一例をご紹介

ex.1 商品交換の見直し

  • お客様の声 商品交換はネットでもできますか?

    お客様の声
    商品交換はネットでもできますか?

  • サイズ・色の交換はお電話のみの受付だったものを、ネットでも可能に。

    サイズ・色の交換はお電話のみの受付だったものを、ネットでも可能に。

ex.2 お届け予定カタログの確認と不要登録を可能に

  • お客様の声 どのカタログが届くか知りたい、いつ届くか知りたい!

    お客様の声
    どのカタログが届くか知りたい、いつ届くか知りたい!

  • お届け予定のカタログの種類とお届け時期がベルメゾンネットで確認できるように機能追加。

    お届け予定のカタログの種類とお届け時期がベルメゾンネットで確認できるように機能追加。

  • お客様の声 欲しいカタログだけ送って欲しい!

    お客様の声
    欲しいカタログだけ送って欲しい!

  • お届け不要のカタログをお客様ご自身で登録できるように機能追加。

    お届け不要のカタログをお客様ご自身で登録できるように機能追加。

ex.3 大型商品の引取り

  • お客様の声 商品が大きく、自分で返品できない ので引取りに来て欲しい。

    お客様の声
    商品が大きく、自分で返品できない ので引取りに来て欲しい。

  • 同様の声が多々寄せられ、大型商品の引取りを有料サービスとして開始。

    同様の声が多々寄せられ、大型商品の引取りを有料サービスとして開始。

ex.4 商品の説明に関する改善

  • お客様の声 ソファーカバーの掛け方が難しい。

    お客様の声
    ソファーカバーの掛け方が難しい。

  • 掛け方をイラストを用いた説明書やベルメゾンネットの動画でご案内。

    掛け方をイラストを用いた説明書やベルメゾンネットの動画でご案内。

顧客満足度調査

当社では、ニーズに合致した商品開発に取り組むと同時に、サービス品質の向上にも取り組んでいます。
今後も、これらの定期的な調査やお客さまから寄せられる声を一つひとつ確認し、顧客満足度向上に向けて継続的に取り組んでいきます。

ベルメゾンCSI(顧客満足度)調査の実施

2006 年からベルメゾンCSI(顧客満足度)調査を年に1度実施しており、商品やサービスについて調査しています。2016年度はベルメゾンの会員のうち約2,160名に回答いただき、結果、前年より満足度が1.4点上昇しました。 そのほか、配送品質向上のために、カタログのお届け・ご注文商品のお届け・組立設置商品のお届けについてWebサイトでの満足度調査を実施しています。また、コールセンターの応対品質向上に向けて、IVR(自動音声応答)を活用した満足度調査も実施しています。

JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査)

お客さまをよりよいサービスを提供できるよう、JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査)※で得られたご意見や評価を、事業運営に取り入れています。
2016年度のJCSI調査の結果は、得点が72.4点で、総合・モール型通販分野で18社中第8位でした。また、今回の調査では「お客さまの都合や要望に沿った提案、情報提供がもっとほしい」、「オムニチャネル(WEB、カタログ、店舗の販売チャネルの連動)に改善の余地がある」などのご意見をいただきました。これらは今後のサービス品質向上の取り組みに活かしていきます。 ※JCSI調査(日本版顧客満足度指数調査):公益財団法人 日本生産性本部 サービス産業生産性協議会により年に1回実施されている日本最大級の顧客満足度調査。

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