フルフィルメントはモノとお金の流れが広域に渡り、お客様によってその流れも違ってきます。ですから、お客様から直接お話を聞くヒアリングの機会は、問題の本質を見極める上でも、最適なサービス提供を実現する上でも、とても重要だと考えています。私がヒアリングの際に心掛けているのは「謙虚さ」と「温度感」。まずは、謙虚な姿勢でしっかりと話をお聞きし、お客様が何を求められているのか、できるだけ早い段階で見定める。そして、より深い内容まで話がしやすくなるよう、対話の温度感に気を配ってコミュニケーションを進める。これが出来てこそ信頼が生まれ、お客様により満足いただけるサービスの提供につながると信じています。

新規でご相談いただいたお客様でしたが、抱えられている問題や悩みをお聞きしているうちに3時間もの間、対話を続けていた…なんてことも、過去にはありました。ですが、お客様が熱く真剣な姿勢でお話しされればされるほど、私もそれに応えたいという気持ちが増していきますし、こちらが提案した内容がお客様の問題解決に機能し、同じゴールに向かって一緒に進んでいると感じられる時間は、仕事の楽しさや充実感を一番感じる時でもあります。

この仕事をやってきて強く感じるのは、仕事の規模や内容も重要ですが、人と人との関わり方や関係性の大切さです。「この会社に」ではなく「この人に」仕事を任せたいと思ってもらえるかどうか。同じ目的に向かって進むパートナーとして認めてもらえるかどうか。本当の意味での仕事の成果というのは、こういった部分にかかっていると思います。

せっかく一緒に仕事をするのであれば、痛みも喜びも分かち合いながら共に前へ進む。それが、私が理想としている仕事の流儀です。今後、フルフィルメントチームはお取引先の範囲をより一層拡大していくことになると思います。お客様から求められることは、ますます高度に多彩になっていくでしょう。ですが、流儀に反することなく、どんなお客様にも真剣に向い合う姿勢はこれからもずっと忘れてはならないと思っています。

※本記事は2016年4月の情報です。