この記事では、EC物流の大まかな流れを紹介したうえで、よく指摘されている課題を整理し、それを解決するための対策をご紹介します。
1. EC物流とは
EC物流とは、電子商取引（EC：Electronic Commerce）を行う企業が商品を消費者に配送するために使用する物流サービスのことを指します。EC物流では、商品を製造した企業やECサイトで購入した商品を、配送業者を通じて消費者の設定した住所に届けるサービスを提供します。
EC物流は、商品の配送だけでなく、商品の運送や倉庫管理、商品の梱包など、さまざまなサービスを提供しています。EC物流により、企業は商品の配送を専門的に行う業者に任せることができ、自社で商品の配送を行う必要がなくなります。また、EC物流を利用することで、企業は商品の配送にかかるコストを削減することができます。
2. EC物流の大まかな流れ
EC物流の大まかな流れは、次のようになります。
2-1. 商品を倉庫に受け入れる
EC物流のスタートは、製造した商品の入荷です。このステップでは、倉庫に実際におさめる前に、商品の状態や数量を確認します（これを検品といいます）。商品に破損や欠品がある場合は、その旨を報告して受け入れを拒否することもあります。商品が問題なければ、倉庫内の商品管理システムに商品を登録して保存し、商品を倉庫内で管理するステップに進みます。
2-2. 商品を保管・管理する
倉庫内では、商品を保管するためにステーションやラックなどを使用します。商品は、大きさや重さ、商品の種類や売れ筋度などに応じて、適切な場所に配置されます。また、商品を保管する上では、倉庫内の温度や湿度、ピッキング作業の効率化なども考慮します。
近年では、こうして保管された商品の数や場所、状態の管理に、パソコン画面上で一元的に把握できるITシステム（在庫管理システム）が用いられるケースが増えています。システムを利用すれば、商品や物流そのものの品質を維持しながら、手間とコストを削減することができます。
2-3. 注文が来たら商品をピッキングして梱包する
注文が来た商品を、倉庫内からピッキングして梱包するステップです。注文内容を確認して、倉庫内で探し出した商品をカゴやトロリーなどを使用して、注文された商品を集めます。梱包作業では、商品を保護するために、ダンボールやクッション材などを使用して、商品を包装します。商品を包装する際には、商品の種類や大きさ、重さなどに応じて、適切な包装方法を選択することが重要です。
2-4. 商品を出荷する
最後に、梱包された商品を出荷するステップです。出荷前に、商品の数量や状態を再度確認し、商品をトラックや航空便などで配送する業者に渡します。出荷された商品は、配送業者が配送ルートを計画して、販売店やお客様の宅へ配送されます。出荷作業では、商品をスムーズに配送するために、配送ルートの最適化やトラックの調達などを行うこともあります。
3. EC物流の主な課題
EC物流は、ECサイト運営において重要な業務ですが、次のような課題が指摘されています。
3-1. 配送料金の値上げ
近年、各配送業者による値上げが相次いで行われています。例えばヤマト運輸は、2017年10月に、27年ぶりに基本運賃を値上げしました。同時期に佐川急便や日本郵便も値上げに踏み切っています。
このような値上げにより、販売価格が上昇し、顧客にとって負担が大きくなるとともに、競争力の低下や売上の減少などが懸念されます。また、配送料金が高騰することで、EC企業の送料無料や返品無料の提供が困難になる可能性もあります。そのため、配送料金の値上げは、EC物流にとって重大な課題であると言えるでしょう。
3-2. 物流スタッフ不足
EC物流では、倉庫内での商品の管理やピッキング、梱包、出荷などを行うスタッフが必要ですが、人手不足が叫ばれている近年では、そのスタッフの確保が難しくなりつつあります。
物流スタッフが慢性的に足りていないと、注文が集中するときや、祝日やイベントなどに合わせて商品の需要が増加するときに、商品の管理や配送がスムーズに行われないことが頻繁に起こるようになります。
3-3. 配送スピードのばらつき
配送スピードにばらつきがあるのもEC物流の課題です。例えば、注文が集中したり、天候や交通渋滞などの影響を大きく受けたりすると、配送スピードが低下することがあります。
配送スピードが当初の予定よりも遅くなれば、顧客がその商品を利用したいタイミングで利用できない可能性が出てきます。それは顧客満足度の低下につながるでしょう。
また、近年の配送業界は、当日配送や時間指定配送など細やかなサービス対応で顧客の利便性向上を目指したり、再配達による配送スタッフの勤務時間のムダを積極的になくしたりするのが主流になってきています。ただ、それを実現させるには配送業者により厳しい時間管理を求める必要があり、配送業者の負担を増やしていることも否めません。
こうした負担増は、配送業界における人員・トラック不足などの現状を鑑みると、サービス低下・破たんにつながる恐れがあります。このように、将来的に、さらに配送スピードのばらつきが生じる可能性があるのも、物流業界の課題と言えるでしょう。
3-4. 商品の破損・劣化の要因特定の困難さ
商品の破損や劣化の要因を突き止めにくいのも、EC物流の大きな課題です。物流は、その多くがメーカー→代理店→仕入業者→ECサイト事業者→配送業者→顧客という流れであり、商品が顧客に届く前にさまざまな業者の手にわたります。そのため、顧客から「損傷した商品が届いた」という連絡があっても、どこでそれが起きたのか、すぐに原因を特定することができません。
ただ、どこが要因か突き止めて対策をしなければ、再び顧客に損傷した商品を送ってしまうことになり、不満や不信感を生んでしまいます。
4. EC物流における顧客満足度の向上方法
EC物流にはさまざまな課題があり、顧客満足度を向上させるにはこれらに対して適切な対策をする必要があります。具体的な方法をご紹介します。
4-1. 配送業者や梱包方法を見直す
配送料金を抑えるためには、費用が安い配送業者に変更するほかに、自社での配送を行うという方法があります。ただし、自社での配送を行うには、車両や配送スタッフを用意する必要があるため、結果的にコスト削減につながるかどうかは慎重な判断が求められます。
また、配送料金を抑えるために、同梱包や梱包資材を提供するという方法もあります。同梱包を提供することで、複数の商品を一つのパッケージに入れることができるため、配送料金を安く済ませられる可能性があります。
4-2. スタッフのキャリアアップ支援を行う
物流スタッフ不足を解消するための措置として、今働いているスタッフのスキルアップ支援があります。例えば、トレーニングや資格取得支援、昇進や転職の機会の提供などがあります。
また、働きやすい職場環境や、社員のワークライフバランスを考慮した制度を導入し、社員の満足度を高めるのも有効です。仕事に取り組むモチベーションが高まれば、先のスキルアップ支援制度を自発的に活用しようとするケースも増えていくでしょう。
さらに、既存社員のためのスキルアップ支援や環境の整備を行えば、他社よりもスタッフを採用できる可能性も高まります。
4-3. 配送ルートや配送スケジュールの管理を強化する
配送スピードのばらつきを減らすためには、配送ルートや配送スケジュールの管理を強化することが重要です。配送先や配送する商品の種類、天候や交通状況などを考慮して、最も効率的な配送ルートを決定しましょう。それによって、例えば交通渋滞が多い時間帯や道路を回避して、配送スピードを改善することもできます。
また、配送スケジュールの管理はシステムでの管理がおすすめです。システムを使えば、スタッフが手動でスケジュールを管理する必要がなくなり、配送先との連絡もスムーズになります。それによって配送スピードのばらつきを減らすことも可能です。
4-4. 商品の包装やハンドリング方法を見直し、適切な保護措置を講じる
商品の損傷を防ぐためには、商品の包装やハンドリング（ものをつかんで移動させる技術）方法を見直すことが重要です。商品の種類や重量、輸送環境や配送先などを考慮して、適切な包装材料や包装方法を選ぶようにしましょう。例えば、緩衝材の代表的なものとしては、段ボールやエアークッション、発泡スチロール・ラップなどがあげられます。
また、近年では環境に配慮した脱石油製品緩衝材として、主原料がコーンスターチや再生紙のものが注目されており、トレンドとあわせて企業や商品によってはこれらの緩衝材を選択することで他社や他社製品との差別化が可能です。
さらに、商品をハンドリングする際には、適切な技術や搬送装置を使用することで、商品の損傷を防ぐことができます。
5. EC物流でお悩みなら千趣会にご相談ください
EC物流はEC運営において重要な業務ながら、クリアしなければならないさまざまな課題があります。自社のリソースが足りず、この記事で紹介した対策に取り組むのが難しい場合は、外部委託を検討してみましょう。
千趣会では、受注から発送・梱包までをトータルでサポートするため、ECサイトの運営をよりスムーズにすることができるでしょう。貴社の物流に悩んでいる場合は、ぜひ千趣会へお問い合わせください。
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