導入事例

確実な業務フローと女性目線の商品供給でクレームを低減

株式会社ダスキン様
商品開発・供給サービス
事務局サービス
DUSKIN merry maids
導入前の課題・選んだ理由

通販業務で蓄積されたノウハウが生かされた
確実なオペレーション

当社は1989年にスタートした家事代行サービス「メリーメイド」を展開しています。定期的にご利用いただいているお客様向けにポイントプログラム「Merry Goal(メリーゴール)」を運用しており、商品開発・供給、配送代行やフランチャイズ向け事務局運営業務を2007年より千趣会さんに委託しています。
当社は清掃・家事代行でフランチャイズシステムを導入しており、このポイントプログラムは、商品を受け付けたりお届けする場面で、加盟店とサービスを利用するお客様の接点を生み出し、よりコミュニケーションを深める大切なツールとしての役割も担っています。
以前の委託先では発送した商品が違ったり、欠品時にお客様にお送りできる時期がわからない等、運営面でのトラブルが多く発生していました。トラブルが発生してしまうことは、ポイントを貯めて楽しみに到着を待つお客様にご迷惑をかけてしまうことはもちろん、加盟店とお客様のせっかくの接点を台無しにしてしまうことに繋がりかねません。また、加盟店の運営業務が多岐にわたるにもかかわらず、ポイントプログラムへのクレームで窓口担当者の業務が苦情の応対に忙殺されてしまうことがありました。このような理由で別の委託先を探すことになりました。
委託先の選定基準は、当然ですが基本的な業務がスムーズに遂行されること。そして、信頼できる実績がある数社に絞り込み、千趣会さんにお願いすることにしました。
商品の受付や発送・問合せ対応をお願いできる点に加え、ポイントプログラムの商品選定のご提案の際にも魅力的なアイテムが豊富に揃っていることや、商品の品質が信頼できる点にも注目しました。
千趣会の事務局
実施した内容

対象顧客である主婦層に向けた
女性目線の商品選び

当社のお客様は主婦層ですが、千趣会さんは女性向けの通販事業で培ったノウハウをお持ちで、カタログに掲載する商品を選ぶ際にも、男性である私が気が付かないような点を補ってくれます。私の漠然としたリクエストにも「それなら今こんな商品が女性のあいだで流行しています」といって提案の場で、女性目線で説明してくれます。今は千趣会さんも当社の担当者も女性なので、あまり私も口出ししないようにしています(笑)。
また、通販事業とポイントプログラムであるMerry Goalでは、「買う」商品と「お金を出してまでは買わないが、欲しい」商品と傾向が微妙に異なります。Merry Goalでは一年に一度商品を見直すのですが、トレンドを追った目を引く商品だけではなく、数年がかりでポイントを一生懸命貯めて利用する高額なアイテム、ご来客の際などに手軽に渡すことができるようにおうちにストックしておくお手軽ギフト的なものなど、主婦層が思わずポイントを利用したくなるツボを心得たご提案をいただいています。
商品の中には清掃用品やお掃除ギフトカードなど当社独自のものもあり、それらも含めた品揃えのバランスにも考慮したラインナップになっています。ただ、現在の取扱品目もスタート当初から決められることができたわけではなく、当社のリクエストと千趣会さんのご提案、そしてお客様のご利用傾向を定期的に共有して、長いお付き合いの中からお互いに積み上げてきたものです。また、通販事業でカタログ制作のノウハウをお持ちなので、伝え方・見せ方の面で色々なアドバイスをいただけることも心強く思います。
Merry Goalのカタログ
また、当社はフランチャイズ業態なので、お客様と直接ではなく加盟店とのやりとりが中心となります。商品供給とあわせてお願いしている事務局サービスでは、私ども本部が加盟店を通してお客様に商品をお届けするという流れを理解した上で、最も適切なサービス内容をご提案していただきました。業務の流れが仕組み化されているので、当社では担当が何人か替わっていますが、いつもスムーズに引き継ぎができ安心して業務にあたることができます。
導入後の効果

クレームを低減、
より円滑な業務遂行という次のステップへ

事務局サービスを千趣会さんにお手伝いいただくようになってからは、頻発していた加盟店からのクレームは低減し、私たち本部の担当が本来の運営業務に集中するという目的を達成することができました。
しかし、現在は新しい課題も見えてきました。それは千趣会さんの担当者が加盟店と直接コミュニケーションする中で、「ちょっとお願い!」といった緊急対応などのイレギュラーに一生懸命対応してくれることです(笑)。本部の私たちは助かって大変有り難いのが本音ですが、少し融通が利き過ぎなので、もう一度本部、加盟店、事務局間のコミュニケーションの原則を周知し、お客様も加えた四者にとって最も効果的で円滑な運営フローを今は千趣会さんのお知恵を拝借しながら一緒に検討しています。
今後、千趣会に期待すること

モノとヒト、それらを繋ぐシステムが大切、
この仕組みの改善と進化をこれからも一緒に考えていきたい

Merry Goalの運営は、モノとヒトは必要条件。それらを繋げるシステム、ルールこそが発展に向けて最も大切だと考えています。通販業務で培ったノウハウをポイントプログラムに応用してもらいながら、私たちと千趣会の担当者さんが一つのチームとして、起こった課題を一つひとつ解消しながら、当社のポイントプログラムをより進化させるという現在の関係が継続することを望んでいます。
そして、これからも千趣会さんの購買力を最大限発揮してもらい、お客様が「あっ!欲しい」と思ってもらえるような商品を一緒に考えていきたいと思っています。
お客様プロフィール
株式会社ダスキン
ダスキンは、日本でいち早くフランチャイズシステムをとり入れ、創業期からフランチャイズビジネスを確立するとともに、その後の事業展開でも、常にフランチャイズビジネスの可能性を追求してきました。今では、その事業領域も、環境衛生からフードサービスまで多岐にわたり、定期訪問レンタルサービスから高度なプロの技術サービス、店舗販売によるフードサービスまで、様々な業態でフランチャイズビジネスを展開しています。
クリーン・ケア営業本部
営業推進部 ケアサービス推進室
安田 高治様
導入したサービス・ソリューション
商品開発・供給サービス
事務局サービス
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