Case 導入事例
フルフィルメント
株式会社ローソン様
コールセンターから配送、システム構築も含めトータルでお任せできる安心感
多岐にわたるギフト業務をワンストップで頼める会社を求めていた
当社の業務のひとつに店舗のレジで注文を受けるギフトサービスがあります。ギフトカタログをご覧になったお客様が、ご希望の商品を申込書に記入して店舗で注文されると、ご指定の場所に商品が配送されるという仕組みです。
ギフトに関する業務は、注文確定、お問い合わせ対応、顧客情報の管理、伝票発行・配送など多岐にわたっています。
これらの業務をそれぞれ別の会社に依頼するのは非常に効率が悪くコールセンターから物流業務、システム構築も含め「ひとつの会社に全部まとめてお任せしたい」というのが、当社のかねてからの要望でした。特にコールセンター業務に関して「通販の経験がある会社にお願いしたい」という思いがあり、千趣会さんにギフト業務をお願いすることにしたのです。
ローソンのギフトカタログ
コールセンターから配送まで、望んでいたギフト業務全般をお任せできた千趣会さんは当社の希望通り、商品の在庫管理、受発注業務、配送、顧客データ管理やデータ分析、お問い合わせ対応まで、実に多岐にわたる業務をトータルで引き受けてくださいました。
実際のところ、コールセンター業務だけできる企業は多いのですが、在庫管理や配送までカバーする会社は多くありません。その点で千趣会さんは長年にわたる通販業務のノウハウがあったため、当社のギフト分野にとってはまさに最適なパートナーだったのです。
もちろん、最初からすべてが順調というわけではありませんでした。
ローソンはフランチャイズ展開をしており、そのオーナーさんから頻繁にコールセンター宛てに問い合わせの電話が入るのが、ローソンのギフト業務の特徴でもありました。
千趣会さんもこうしたコンビニ特有の対応は初めてだったようで、一人ひとり要望が異なるオーナーさんとのやりとりにはかなり当初ご苦労をされたようです。
それでも千趣会さんは各オーナーさんの要望を個別にきめ細かく把握し、それに合った的確なフォローをしてくださったことで当社の満足度を高めてくれました。これには当社も、「さすが長年通販でお客様対応を行っている企業だな」と、感心しました。
柔軟できめ細やかな対応で、顧客満足度がアップ
千趣会さんにギフト業務をお願いして最も良かったのは、やはりコールセンターの対応の良さです。ギフトを注文されるお客様はシニア層が多いのですが、対応が丁寧でわかりやすいので、クレームがだいぶ減りました。コールセンターは”企業の顔”ともいえる重要な部分ですから、そこを安心して任せられるというのは私共としても非常に助かります。
ギフト業務のトラブルで一番多いのが「商品が希望時期に届かない」といった配送関連のトラブルなのですが、千趣会さんにお願いしてからは配送のクレームが減りました。注文が入ってから発送が完了するまでの経過を、きめ細かく追いかけてくださることでトラブルを回避できたのです。ときには無理な要望を言ってくるお客様もいるのですが、そんな場合もできる限り協力してもらえるので、お客様の満足度もアップしました。
また、「これまで取り扱ってきた物以外にも取り扱いたい」と考えた時に、対応してもらえたのもよかったです。千趣会さんにお願いする前は、ナショナルブランドの商品がメインだったのですが、ギフトを利用するお客様の年齢層を考えると、幅広い商品の取扱いが必要でした。そこで千趣会さんに入っていただき、通販でお取引のある多数の産地メーカーの商品が取扱えるようになりました。ギフトを利用するお客様も商品のラインナップが増えて、とても喜んでくださっています。これからもお客様のニーズが多様化することが考えられますが、こうした商品拡充の手助けをしてくださることはまさに理想的でした。
そのほか「お客様のデータを分析して、より効率よくダイレクトメールを送りたい」というダイレクトマーケティングの部分もお任せできるのが心強いですね。顧客データの中から「ひとりのお客様が何件のギフトを申し込んでいるか」「法人の申し込みはあるか」といったレポートの作成もしてもらっています。過去のデータとの比較を行い、お客様の傾向を分析して次のギフトの企画にも役立てられています。
ローソンギフトのベストパートナーとして、より強い信頼関係を
ギフト業務のすべてを把握している千趣会さんが丁寧にフォローしてくださることで、今後も一緒になって新たな取り組みを実施し、お客様に支持されるカタログを作り続けていきたいと考えております。
その為には日々変化するお客様のニーズを把握し、過去の経験も生かしつつ、他社には真似できない事をひとつでも多く一緒に築けたらと考えております。今後も引き続き、フォローをお願いします。
